Por que você sempre deve acessar e conferir feedbacks online

Imagine que você está insatisfeito com um serviço contratado de uma empresa ou feliz pelo atendimento que recebeu de outra. Em ambas as situações, vem aquela vontade de externalizar a experiência vivida, contar para os conhecidos, agradecer ou reclamar nas redes sociais e até enviar um e-mail para a empresa expondo o sentimento de cliente, não é verdade? Bom, os gestores precisam se lembrar dessa simples e corriqueira situação na vida dos consumidores e planejar formas de absorver os retornos recebidos, especialmente, via feedbacks online.

Hoje, com todos os recursos da era digital, esse tipo de percepção pode ser colhido em diversos ambientes virtuais, como as redes sociais. Estar antenado às expectativas dos clientes é um caminho importante para a melhoria permanente da estratégia e funciona como diferencial competitivo. Por isso, é tão importante monitorar todo tipo de feedback e se organizar para o tratamento dessa informação tão rica para o negócio.

Seguindo esse raciocínio, há uma expressão que precisa ser explorada pelas empresas, é “a voz do cliente”, já ouviu falar dela? A voz do cliente é uma ferramenta de gestão que objetiva descobrir o que o cliente pensa e qual sua visão sobre uma empresa. A partir dela, é possível diagnosticar pontos fracos e fortes do negócio e direcionar esforços para corrigir o que não está bem, avaliando e potencializando o que deixa os clientes satisfeitos.

A importância de ouvir a voz do cliente

É possível estabelecer métodos para absorção do máximo de informações de negócio contidas na manifestação do cliente em fontes diversas: serviços de atendimento de call center ou formulários de contato, sites, blogs, redes sociais, sites de avaliação de empresas e portais de reclamação e defesa do consumidor.

Dali será possível extrair informações relevantes, como impressões do cliente sobre qualidade, agilidade, atendimento, serviço de entrega, formas de pagamento e até comparação com experiências junto à concorrência.

Categorizar as manifestações colhidas e identificar as que são concorrentes faz toda diferença na hora de analisar esse insumo tão poderoso para a revisão da estratégia de uma empresa.

Os gestores que adotam o hábito de ouvir a voz do cliente, de forma ativa e permanente, obtêm condições de analisar o comportamento do cliente, sua propensão ao consumo e o seu relacionamento com a concorrência. Assim, ele pode direcionar suas ações de marketing e estratégias de venda para alcançar os melhores resultados.

Os feedbacks on-line e a análise do negócio

Se antes era necessário contratar empresas especializadas ou montar estruturas específicas para realização de pesquisa de satisfação do cliente, hoje diversas facilitam e barateiam o trabalho. Elas estão disponíveis em vários espaços do ambiente virtual.

Existem formulários de pesquisa gratuitos em sites que expõem softwares livres, onde é possível cadastrar o mailing de clientes e disparar para todos eles um questionário que, ao ser retornado, compõe uma base organizada para que a empresa a consuma da forma que for mais adequada.

Outra opção é monitorar, por meio de aplicações específicas, toda menção feita à empresa na internet. Isso se dá por meio da identificação de palavras-chave nos textos digitados por qualquer pessoa em campos de comentários de sites e blogs e também nas publicações em redes sociais.

Basta que sejam cadastradas essas tags relacionadas à empresa (não só com o nome da marca) e pronto! Será gerado um relatório que consolida tudo o que está disponível na web e cabe à empresa definir os parâmetros de análise desse insumo tão importante.

O monitoramento e a habilidade de dar feedback ao feedback do cliente

Existe um comportamento social que é o chamado “efeito manada”. Ele é percebido quando uma pessoa acaba atuando como líder ao emitir uma opinião ou tomar uma atitude e diversas outras pessoas seguem aquela tendência.

Isso é muito percebido em sites de reclamação e defesa dos direitos do consumidor. Um cliente publica uma reclamação sobre um produto que deu defeito e, de repente, o estrago está feito!

Outros consumidores que tiveram experiências negativas, mesmo que já tenha sido solucionada a questão, encorpam aquele relato e aquilo vira um estímulo a uma visão negativa generalizada da marca, especialmente, por quem está pesquisando na internet a reputação da empresa quando tem em mente alguma aquisição ou contratação de serviço.

Em termos práticos, algumas iniciativas podem ser tomadas pelas empresas para cercar todas as possibilidades de coleta de informações que refletem a experiência do cliente.

Assim, é fundamental investir em criação de perfis nas principais redes sociais para que haja notificações toda vez que a empresa for mencionada, o que pode ser identificado com a hashtag utilizada. Também é importante disponibilizar colaborador interno ou terceirizado para acompanhar e dar respostas rápidas e assertivas a essas manifestações.

Enviar pesquisas de satisfação periódicas e questionários de pós-venda via e-mail pode antecipar alguma manifestação que seria inserida em algum site e, com a força da internet, tomar proporções que poderiam ser evitadas com atitudes proativas da empresa.

Outra ação sugerida é produzir e analisar relatórios gerenciais de tudo o que foi coletado, destacando gargalos e pontos críticos e resultando em revisão dos planos e metas do negócio e de projetos futuros.

A segunda chance para a empresa

A reputação de uma marca está ao alcance de um clique do consumidor. As empresas não devem ignorar o poder dos feedbacks on-line de impactar positiva ou negativamente seu negócio.

Por isso, um diferencial competitivo é a proatividade aliada à prática de dar resposta a esse tipo de manifesto o quanto antes. É fundamental deixar registrado, formalmente, que a empresa lamenta o transtorno vivido pelo cliente, que o caso está sendo analisado e que em breve será dada a resposta ao problema apresentado.

Esse tipo de atitude produz uma sensação de acolhimento, de empatia e de responsabilidade da empresa para com o consumidor. Da mesma forma, elogios e reconhecimentos devem ser respondidos para que se exponha uma imagem de gentileza, simpatia, gratidão e respeito à opinião do cliente como motivador para que a empresa tenha um empenho crescente em suas realizações.

É preciso que esse relacionamento, cada vez mais estreito, graças às chamadas plataformas 2.0, com características de colaboração entre os usuários com os conteúdos publicados, seja transformado em ferramenta de otimização das estratégias. Para isso, é preciso que os gestores valorizem os feedbacks on-line, se conscientizem e se comprometam com melhorias continuamente.

Você concorda que a voz do cliente precisa ser ouvida e que monitorar suas manifestações na web é fundamental para retroalimentar a estratégia do negócio? Conhece algum método simples para colaborar com essa iniciativa de feedbacks on-line? Deixe o seu comentário!

Entenda por que sites avaliativos são importantes para sua empresa

Muitos empresários ainda se mostram desconfiados em relação a sites avaliativos. Porém, esses sites são muito interessantes para o seu negócio. Afinal, só de imaginarem que podem ser citadas em portais de reclamação, muitas empresas tendem a melhorar significativamente seus canais de comunicação e relacionamento com os consumidores. E isso é um efeito muito positivo!

Além disso, as empresas estão se dando conta cada dia mais que podem muito bem tirar proveito desses espaços para validar a qualidade de seus produtos e serviços, demonstrar respeito aos clientes e alavancar a reputação de suas marcas.

É exatamente sobre isso que falaremos neste artigo. Você verá como sites como o Reclame Aqui podem ser muito úteis para o seu negócio. Acompanhe!

Sites avaliativos influenciam nos resultados de vendas

Em 2012, a agência Fleishman-Hillard fez um estudo no qual identificou que 61% dos consumidores de diversos países, incluindo o Brasil, utilizam a internet para fazer pesquisas sobre produtos, serviços e empresas fornecedoras antes de decidir por uma compra. O Google apontou índice parecido no mesmo ano: segundo esse site, a internet influencia 62% dos consumidores na América Latina.

Nem é preciso dizer que, de lá para cá, os consumidores estão ainda mais conectados e que os próprios mecanismos e ferramentas digitais evoluíram muito. Portanto, com uma visão estratégica, é possível notar que os sites avaliativos são muito importantes para os resultados de vendas das empresas.

Sites avaliativos são muito importantes para a reputação da marca

Observemos o caso do Reclame Aqui, hoje o mais popular site avaliativo do Brasil: além de ser um canal em que os consumidores podem expor suas dificuldades com o serviço de atendimento das empresas, ele também passou a ser uma vitrine onde as empresas mais bem avaliadas podem exibir suas competências.

O portal atualiza diariamente o ranking das empresas mais bem avaliadas e também criou, em parceria com a revista Época, um prêmio para reconhecer as marcas que o público elege como melhores em atendimento e relacionamento.

Se, ao fazer uma pesquisa acerca de determinada empresa antes de fechar a compra, o consumidor verificar que há excesso de reclamações, ele pode se sentir desencorajado a comprar. O contrário também é verdade: ao verificar que a empresa faz parte do ranking das mais bem avaliadas, sua confiança pode se elevar.

E aí temos um ponto importante: ser citado por um consumidor em um site de reclamação é um desafio que pode ser revertido para o bem da marca. Isso porque o real interesse em resolver a situação também é avaliado pelos internautas.

Sites avaliativos ajudam a empresa a melhorar sua forma de se relacionar com os clientes

Por fim, outra vantagem oferecida por sites avaliativos às empresas é a possibilidade de mensurar o grau de satisfação dos clientes. Se considerarmos um estudo realizado pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, vemos a importância disso: para 61% dos consumidores brasileiros, o bom atendimento é mais importante do que o preço e até mesmo do que a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Ao serem citadas nos sites de avaliação, as empresas são motivadas a melhorar seus próprios canais de comunicação com o mercado, reavaliar sua conduta e atender às reivindicações do consumidor com mais clareza e rapidez. A existência desses sites, portanto, oferece uma grande oportunidade para que as empresas aprendam com os próprios erros.

Como você tem lidado com as citações à sua empresa nos sites avaliativos? Você já havia pensado no assunto por esse ângulo? Deixe seu comentário!